Till innehållet
Kontrollera leverantörernas SLA-avtal
5 min lästid

Kontrollera leverantörernas SLA-avtal

Publicerad: 2024-11-07

Senast ändrad: 2024-11-11

Leverantörer av företagsanpassade molntjänster, webbhotell och it-supporttjänster erbjuder oftast ett så kallat SLA-avtal (servicenivåavtal). Avtalet reglerar bland annat hur tjänsterna levereras och vilka förväntningar som företaget ska ha på leveransen. I den här artikeln förklarar vi varför SLA-avtal är viktiga och vad företaget ska tänka på vid tecknande av sådana avtal.

Avtalet säkerställer samsyn

De flesta företag förlitar sig på tjänster som levereras av externa parter. Genom att teckna ett SLA-avtal med en tjänsteleverantör säkerställer företaget att parterna har en samstämmig syn på hur tjänsterna ska levereras. SLA-avtalet kan antingen ingå som en del av tjänstens generella villkor eller tecknas som ett kompletterande avtal.

SLA-avtalets garantier och ersättningsnivåer är viktiga att väga in vid upphandlingar och prisjämförelser av olika tjänster. Tjänster från en leverantör kan vara billigare än tjänster från en annan leverantör om den billigare leverantören erbjuder sämre garantier eller lägre ersättningsnivåer.

SLA-avtalet reglerar tjänsternas upptidsgaranti

Nästan alla SLA-avtal reglerar tjänsternas upptidsgaranti. Upptiden uttrycks vanligtvis som en procentuell andel per tidsenhet, till exempel 99 procent per månad. Det innebär att tjänsten får vara otillgänglig i som mest 1  procent av en enskild månad.

99 % av månaden kan låta som en god upptidsgaranti. I själva verket innebär det att tjänsten får vara otillgänglig i över sju timmar varje månad. 99 % per år är ännu värre. Då kan tjänsten ligga nere i över tre och ett halvt dygn utan att tjänsteleverantören bryter mot avtalet.

99 procent

  • Vecka: 1 h 41 min
  • Månad: 7 h 15 min
  • År: 86 h 56 min

99,9 procent

  • Vecka: 10 min
  • Månad: 43 min
  • År: 8 h 42 min

99,99 procent

  • Vecka: 1 min
  • Månad: 4 min
  • År: 53 min

Att en tjänst blir otillgänglig i ett dygn kan vara helt oproblematiskt för en typ av företag och katastrofalt för ett annat. För en nationell e-handlare vars verksamhet förlitar sig på företagets webbplats innebär en dygnslång driftstörning stora konsekvenser, till skillnad från en lokal rörmokare som inte påverkas i lika stor utsträckning.

För att webbhotell ska kunna sälja sina tjänster till båda företagstyperna erbjuder webbhotellen olika SLA-avtal. Det lokala rörmokeriet kan nöja sig med grundavtalet och får då ett lägre pris. Den nationella e-handlaren lär däremot vilja ha ett SLA-avtal med bättre garantier och får därför betala ett högre pris.

Det viktigaste är att alla företag vet vad de kan förvänta sig av sina tjänsteleverantörer. En e-handlare får inte bli överraskad av en längre driftstörning ifall de har köpt en tjänst som tillåter sådana driftstörningar. E-handlaren måste ha gjort ett medvetet övervägande kring vad som är bäst: att betala extra för ett bättre SLA-avtal eller att ta risken och acceptera missad försäljning.

SLA-avtalet reglerar ersättningsnivåerna

SLA-avtalens garanterade upptider måste vara kopplade till rimliga ersättningsnivåer. Om tjänsteleverantören kan bryta mot upptidsgarantierna utan att företaget erhåller någon ersättning är avtalet meningslöst.

Ersättningsnivåerna är oftast proportionerliga mot tjänstens pris. Tjänster med lågt pris har också låga ersättningsnivåer. Detta bör ett företag väga in som en del av sin kontinuitetsplanering. Om SLA-avtalets ersättning är låg i förhållande till förlusten som uppstår vid en driftstörning bör företaget överväga att, om möjligt, komplettera med en alternativ leverantör.

SLA-avtalet reglerar mer än upptiden

Ett SLA-avtal kan reglera mer än upptiden och ersättningsnivåerna. SLA-avtalet kan exempelvis också reglera vilken support som tjänsteleverantören ska tillhandahålla och hur snabbt eventuella problem ska vara avhjälpta.

Den exakta omfattningen av SLA-avtalet varierar från tjänst till tjänst. I vissa SLA-avtal kan det vara värt att inkludera klausuler om prestandagarantier, inställelsetider eller krav på att serviceluckor ska föraviseras och förläggas mellan specifika tidpunkter.

Sammanfattning

  • Ett SLA-avtal reglerar vilken servicenivå som företaget kan förvänta sig.
  • Ju mer verksamhetskritisk en tjänst är, desto bättre SLA-avtal bör tecknas.
  • 99 procents upptid kan låta bra men tillåter i själva verket att tjänsten är otillgänglig i nästan en hel arbetsdag varje månad.
  • SLA-avtalens ersättningsnivåer står oftast i proportion till tjänsternas pris.